Содержание документа: НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА Удовлетворенность потребителей Руководящие указания по мониторингу и измерению Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring

2 Нормативные ссылки
4 Концепция удовлетворенности потребителей
5 Основа мониторинга и измерения удовлетворенности...
6 Планирование мониторинга и измерения удовлетворе...
6.2 Определение объема и периодичности
6.4 Выделение ресурсов
7 Меры по мониторингу и измерению удовлетворенност...
7.1 Общие положения
7.2 Определение ожиданий потребителей  
7.3 Сбор данных об удовлетворенности потребителей ...
7.5 Обеспечение обратной связи для улучшения
7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей  
8 Поддержание на должном уровне и улучшение процес...