Содержание документа: Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 200

0.1 Общие положения

0.2 Связь с ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

3.1 предъявляющий претензию (complainant): Лицо, о...

3.2 претензия (complaint): Выражение неудовлетворе...

3.3 потребитель (customer): Организация или лицо, ...

3.4 удовлетворенность потребителя (customer satisf...

3.5 обслуживание потребителя (customer service): В...

3.6 обратная связь (feedback): Комментарии, экспер...

3.7 заинтересованная сторона (interested party): Л...

3.8 цель (objective): Результат, к которому стремя...

3.9 политика (policy): Общие намерения и направлен...

3.10 процесс (process): Совокупность взаимосвязанн...

4 Основные руководящие принципы

4.1 Общие положения

4.2 Возможность визуального доступа

4.3 Доступность

4.4 Быстрое реагирование на претензию

4.5 Объективность

4.6 Издержки

4.7 Конфиденциальность

4.8 Ориентация на потребителя

4.9 Ответственность

4.10 Постоянное улучшение

5 Структура обработки претензий

5.1 Обязательства

5.2 Политика

5.3 Ответственность и полномочия

6 Планирование и разработка

7 Основные виды деятельности процесса управления п...

7.1 Обратная связь

7.2 Получение претензии

7.3 Прослеживаемость претензии

7.4 Подтверждение претензии

7.5 Первоначальная оценка претензии

7.6 Расследование претензий

7.7 Ответ на претензии

7.8 Обратная связь по принятому решению

7.9 Завершение действий по управлению претензией

8 Обслуживание и улучшение

8.1 Сбор информации

8.2 Анализ и оценка претензий

8.3 Удовлетворенность предъявляющих претензию проц...

8.4 Мониторинг процесса управления претензиями

8.5 Аудит процесса управления претензиями

8.6 Анализ процесса управления претензиями со стор...

8.7 Постоянное улучшение

1 Сведения о предъявляющем претензию

2 Сведения о продукции

3 Проблемы, с которыми столкнулся предъявляющий пр...

4 Требуемые средства

5 Дата, подпись

6 Приложения

1 Сведения о получении претензии

2 Сведения о предъявляющем претензию

3 Подробности претензии

4 Описание проблемы

5 Оценка претензии

6 Решение по претензии

7 Прослеживание претензии